拉货下乡修理货柜他用暖心服务赢得客户信任

“杨老板，最近生意怎么样？”“李姐，忙得过来吗？”“黄大哥，身体好点了没？”……

走街串巷、翻山越岭，每一句看似稀松平常的问候，背后都可能是山迢路远的艰辛；数据分析、报表汇总，每一次节前节后的有条不紊，背后都可能是通宵达旦的坚守；店铺设计、经营指导，每一家店铺的华丽转身，背后都可能是无数日夜的辛勤。

这是广西壮族自治区巴马瑶族自治县烟草专卖局（营销部）客户经理陈正幸的工作常态。他扎根一线18年，始终坚守从业初心，用心用情赢得零售客户的认可、同事的信任，获得广西烟草商业系统“优秀员工”称号、广西财贸轻纺烟草系统第六届“最美服务员”称号。

“他是我们的家里人”

“阿幸，快来帮我卖果。”甲篆镇街上的万家批零店老板杨勇一看到陈正幸走过来，就大声打起招呼。

陈正幸边答应边快步走到支起的果摊边，选果、称重、收款，忙碌了起来。

近年来，随着巴马县游客增多，万家批零店的生意更加红火，杨勇平日在巴马甲篆镇一家银行当保安，妻子一个人看店、卖果，杨勇趁着休息时间过来搭把手。这会儿妻子外出送货，杨勇一个人守店，他一会儿在果摊上给客人挑选好的水果称重，一会儿又跑到烟柜处给客人拿烟，他在小店里来回奔走，一声一声应着客人的召唤。

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图为陈正幸（左）正在为客户讲解销售技巧。马利摄

“阿幸就好像我的家里人，三天两头见面，我对他提要求是真的一点都不客气。”杨勇看着在店里整理货架、摆放非烟商品的陈正幸说。

在杨勇眼里，陈正幸随叫随到，每次一到店里就“动”起来，整理烟柜、摆放非烟商品、打扫卫生，有时还搭把手帮忙卖货，手里的活没停下过。

“阿幸真的服务周到，兢兢业业，不是因为他在场，我才说好话。”杨勇说道，“你去甲篆街上问问，哪个都是这样说的。”

快递整理、桶装水配送、果蔬称斤……白天李秀鲜是忙得脚不沾地。坡纳便利店从2009年支起来的一个小烟摊，到有了一小间门面的小卖部，再到增加了快递服务、金融服务以及土特产、桶装水、果蔬售卖的“1+N”融合店，在李秀鲜眼里，烟草客户经理陈正幸功不可没。

“以前生意不好的时候，一天根本没啥事，现在忙起来顾不上吃饭，有时整理货品到半夜一两点钟。”李秀鲜说道，“多亏了陈经理的指导和帮助，我们这个店才经营得有声有色。”

李秀鲜和陈正幸认识15年，店里大事小事有拿不准的，大到经营模式调整、货品进购，小到货品摆放、特色陈列，她都会咨询陈正幸的意见。李秀鲜感慨道：“早年间也换过别的客户经理，那一两年真是不习惯，像失了主心骨，还好陈经理又回来了。”

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图为陈正幸正在指导零售客户（右）查看经营概况。马利摄

考虑到衣架、蔬菜、水果等商品没有条码，陈正幸为李秀鲜在云POS系统设置了无码标签，让其更加清晰地了解店铺库存情况，做实全商品扫码；巴马县气候宜人，吸引了一波波的“候鸟人”，陈正幸向李秀鲜提议增加土特产专区，并建立顾客微信群，让顾客从“过路客”变成“回头客”；店铺升级加盟“丹八桂”流通品牌，门头设计、店铺规划、装修材料采买……陈正幸也跟着忙上忙下，确保每一个细节。

“店铺升级打造的时候，陈经理陪我走街串巷帮找便宜实在的装修材料，想办法为我们省钱，实实在在为我们着想。”李秀鲜介绍，陈正幸担心返工会给她带来时间和金钱上的损失，三天两头就到店里盯工，不放过任何一个细微之处，确保店铺尽快完成改造。

为客户修电脑、拉货下乡、修理货柜……心里有责、眼里有活，陈正幸把零售客户的需求放在心上，落实到行动上，将服务做到零售客户心坎上，赢得零售客户的认可和依赖。

“有问题找阿幸”

“人一旦停下学习，将止步不前。学习是前进的基础。”这是陈正幸经常说的话，也是他不懈的价值追求。

“只有我先学好，才能更好地帮助同事和服务零售客户。”工作18年，只有大专学历的陈正幸遇到了无数困难和问题，但他从不退缩。多年来，他始终坚持学习，抓住每一分每一秒的闲暇时光自学，努力掌握了电脑维修、表格操作、PPT制作等多项技能。

在陈正幸的电脑上，一张表格分周记录着走访零售客户遇到的经营难题、工作改善点，并总结归纳同类痛点难点，梳理零售客户经营存在的“普遍性问题”。每到诚信互助小组会时，他利用整理好的资料为零售客户们上一堂满是干货的培训课。在走访客户时，将适用于零售客户经营的新理念、新方法应用到实际工作当中。陈正幸在日常工作当中形成一套工作方法，成为同事眼中的“陈万能”。

一身本领加持，但陈正幸从不骄傲自满，只要有人请教帮忙，无论大事小事，他都热情相助。“有问题找阿幸！”也成为了巴马县局（营销部）员工在碰到问题时常说的一句话。

“幸哥幸哥，快来帮我做一下客户宣传工作。”一天，巴马县局（营销部）客户经理银莹风风火火地拨通了陈正幸的电话。原来，银莹在走访零售客户罗丽勤时，一提到全商品扫码，罗丽勤便以各种理由推脱，不得已之下，银莹找来陈正幸帮忙。

陈正幸来到罗丽勤店里，向她详细介绍全商品扫码的优势，还带着她到谭济欢店里参观。亲身体验了“有码”商品一表清的效果后，罗丽勤的态度有些松动。“使用云POS系统进行全商品扫码，店里也不怕‘糊涂账’了，卖了什么一目了然，很方便。”罗丽勤一边作思考状，一边说道，“陈经理一解释、一操作，我就想明白了！我决定了，我也要改造！”

“搞不定找幸哥，准能搞定。”提到陈正幸，银莹竖起大拇指夸奖道，“好几次零售客户云POS系统扫码出问题，幸哥三下五除二就解决了，就好像机子都听幸哥的话。”

2023年9月，在物流岗位工作了22年的覃炳和转到客户经理岗位。对营销工作并不熟悉的他，面对营销数据、跟踪订单、维护信息等内容一头雾水，这让才转岗一周的他不禁打起了退堂鼓。

陈正幸主动鼓励覃炳和，为他提振信心，在服务好自己的190户零售客户外，还带着覃炳户走遍219户零售客户，熟悉走访线路、筹备客户培训会、指导客户经营，陈正幸带着覃炳和一步步熟悉工作。

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