近日，12313热线山东分中心坚持需求导向、问题导向、价值导向，构建精准排班机制，有效提升热线运行质效，不断提升品牌形象。今年以来，12313热线山东分中心的热线接听率为99.87%、满意率为100%，均位居全国前列。
坚持需求导向，提供精准服务，将群众需求放在工作首位。通过对12313热线的历史数据进行深入分析研判，找准每个时期的热点问题、并发高峰、难点时段等，结合热线接听人员的能力水平进行科学排班，优先安排业务能力优的人员在重点时段接听热线电话，确保群众诉求及时响应、群众问题及时解答，持续提升群众的体验感和获得感。
坚持问题导向，强化素能建设，将热线运行中存在的问题作为工作提升突破口。对热线接听、诉求应答、诉求记录、工单派发等业务全过程进行三级质检，建立到岗、到人的问题台账，将每位热线接听人员的工作时间划分为热线接听、业务自学、疑问解答、定期抽查四个时段，强化热线接听人员的能力建设，不断提升其综合素质，有效提高热线接听工作的人岗匹配度。
坚持价值导向，推动优化创新，将热线数据价值挖掘作为工作创新点。在确保群众诉求渠道畅通的基础上，着力构建热线“接听人员+管理人员”前后台联动工作机制，针对相关事项一体化开展诉求收集、问题报备、数据汇总、数据分析工作，为相关业务部门开展工作提供参考。
原创文章，作者：阿烟，如若转载，请注明出处：http://m.e8cars.com/e/46290.shtml
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