拒绝顾客有技巧，不妨试试这三招！

小瑞 • 2024年08月15日 07:34 • 香烟资讯

零售户每天都要接触各种各样的顾客，他们会提出不同的诉求。有的是合理的，有的是不合理的。对于顾客的各种诉求，我们无法做到有求必应，该拒绝时还得拒绝。但是，碍于情面，有时难以直接拒绝。如果直截了当地拒绝，就会伤了感情，得罪顾客。因此，在经营中，要把握好拒绝的技巧，多给顾客肯定的回答，化拒绝于无形，让顾客感知到真诚。那么，在经营中，怎样才能够巧妙地拒绝顾客的不合理诉求，又能做到不伤害顾客并确保店铺利益不受损失呢？看看这些零售商朋友是怎么做的吧！

零售商于老板：有的放矢，幽默拒绝顾客

幽默可以使顾客在轻松愉悦的心情中领会店主的意图而不伤和气。在遇到顾客提出不合理的要求时，我们可以使用一些风趣、幽默的语言来增强拒绝的感染力和说服力，巧妙地拒绝顾客。用幽默的话语含蓄地拒绝对方的某种要求，在轻松诙谐的对话中让顾客听出弦外之音，既显示出自己的睿智和大度，又能避免让对方感到尴尬，一般情况下能够化解危机。

一个男顾客到我的店里买了104.5元的商品，我已经给他优惠了。但临结账时他说：“老板，我今天就带了100元钱，100元算了。”听了男顾客的话，我笑着说：“老哥，你这个价格是逼着我喝西北风呀。这些商品我已经给了你很大的优惠了，你还再把零头抹去。等我儿子放了学，我可领着儿子去你家吃饭。你放心，我俩不挑食，你们吃什么，我俩就跟着吃什么。不过，我这么一个大美女去你家吃饭，就怕老嫂子吃醋呀。”听了我的话，男顾客不好意思地挠挠头说：“我再找找看。”说完，磨蹭了半天，终于把钱拿出来交了货款。通过用幽默的方式委婉地表达自己的难处，拒绝顾客的不合理诉求，不易造成顾客的尴尬，容易被顾客所接受。

零售商孙老板：坚持底线，委婉拒绝顾客

作为一名卷烟零售商，要有底线意识，也就是在日常经营中，要严格遵守烟草专卖法律法规，服从专卖管理。坚决做到不销售假冒烟、礼品烟和回流烟。如果收售来路不明的回流烟、礼品烟，不但违反烟草公司专卖法的规定，如果烟草公司查到了后果不堪设想。不但级别会随着降低，而且还会受到严厉的处罚，得不偿失。因此，在平时的卷烟经营中，遇到顾客拿着礼品烟、回流烟来我的店里或换或卖，我都会以讲道理的方法委婉地向顾客解释与沟通，赢得顾客的理解。

今年春节后的一天，我正在清点卷烟库存。一个老顾客走到我店里，手里攥着黑色袋子，进门就说：“小孙，你看我女婿过年非得给我买条黄鹤楼，这么贵的烟我哪舍得抽呀，你就帮我换成便宜烟吧！”我微笑着解释道：“大叔，您先听我说，我们店里的卷烟都是从烟草公司进的，而且是一户一码，我的卷烟条包上的水印码就是我店里的烟草许可证号码，如果我帮您换烟的话就违反了烟草公司的条规，法律上也不允许，如果被烟草公司查到了不但要罚款，还会降级处理。再说，我店里的这几条黄鹤楼高档烟还卖不出去，正发愁呢。这个忙我真帮不了。大叔，希望您能理解。”大叔听了我的话，虽然不太高兴，见我说的真诚，又见我盘点卷烟库存，确实有几条黄鹤楼摆在柜台上，就点点头说：“还这么严格呀，那就不换了，别让你挨罚，那就不值当的了。”

作为卷烟零售商，在卷烟经营中，我做到坚守底线，从正规渠道进烟，不接受非法渠道的回流烟、礼品烟。遇到顾客拿来的礼品烟或回流烟，在委婉拒绝的同时，真诚地向顾客解释，求得他们的谅解，让顾客觉得虽然我没收他们卷烟，但我还是有人情味的。这样，既不违反烟草公司的规定，也不会随意得罪顾客，造成客源流失。

零售商陈老板：态度和蔼，诚恳拒绝顾客

有时，顾客提出的要求有一定的合理性。但由于条件所限，一时无法满足顾客。这时，顾客就会让店主在其他方面让步。遇到这种情况，如果不涉及卷烟品牌，我会尽量满足顾客的诉求。但是如果是卷烟品牌，我就会从其他方面进行补偿，从而让顾客得到心理上的满足。

今年春天，一位顾客来我的店里购买卷烟。他平时常抽的那个品牌刚好断了货。我对那位男顾客说：“你平时抽的那个品牌的卷烟断档了。不过，最近新上市的另一个品牌的卷烟从价格到吸味都和你想要的那种比较接近，而且许多成功人士也经常抽呢。要不，您先来一包试试？如果抽不习惯，等你常抽的那个品牌卷烟来了货，我会第一时间给你打电话告诉你。”男顾客听了我的话说：“我暂时换个牌子也不是不行，但你得从价格上便宜点儿。”听了顾客的话，我诚恳地对他说：“大哥，我理解你的心情。但是卷烟产品是烟草公司统一定价，如果擅自涨价或降价，被查到后就会受到严厉的处罚。所以，价格方面我确实无法给您优惠。但是，为了感谢您的理解和支持，我可以送您一个打火机和一个啤酒起子，算是小小的心意。您看这样可以吗？”我这么一说，那位大哥笑着答应了。

在经营过程中，我深刻体会到，当顾客对商品或服务不太满意，而我们又无法满足他们的要求时，可以尝试提供其他形式的补偿。即使顾客最终不能接受，他们也会感受到我们的诚意和努力，这样就不会产生断然拒绝的感觉。这种策略有助于保持与顾客的良好关系，也为他们未来再次光顾店铺留下了可能性。

拒绝顾客的要求确实是一门艺术。作为零售商，我们必须在日常经营中注意与顾客交流的技巧和分寸。学会在适当的时机，以恰当的方式表达自己的观点，巧妙地拒绝顾客的不合理诉求，既照顾到顾客的面子，避免造成尴尬，又维护了自己的权益。这是零售经营中非常关键的一环。

在拒绝顾客时，无论采取何种方式，我们都应保持面带微笑，态度诚恳，语言温和。这样，顾客能够感受到我们的难处，并更容易理解我们的决定。通过这种方式，我们可以提升店铺的亲和力，增强与顾客的感情，为零售经营增添光彩。

总的来说，作为零售商，在面对顾客的各种诉求时，我们需要灵活运用拒绝的艺术。通过幽默、委婉或诚恳的方式，巧妙地拒绝顾客的不合理要求，同时保持与顾客的良好关系。这样，我们既能够维护店铺的利益，又能够确保顾客的满意度，实现双赢的局面。

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