江西井冈山：用“情理法” 做客户问题的解决者

纯纯 • 2024年06月18日 07:41 • 香烟资讯

说到井冈山，让人首先想到的便是“革命的摇篮”，还有穿越时空的井冈山精神。

刘雪梅，一名井冈山烟草专卖局普通的客户经理，在她身上，“依靠群众、无私奉献”的井冈山精神展现得淋漓尽致。10多年的客户服务经理，上万次对客户耐心地解释，每一次的客户问题都能获得妥善解决，她，就是井冈山烟草“把客户放在心上”的最好代言人。

江西井冈山：用“情理法” 做客户问题的解决者

图为刘雪梅正在对客户进行经营指导

刘雪梅作为井冈山烟草专卖局客户“最满意客户经理”评选的第一名，在谈到客户解释服务时，首先提到的，也是如何做好客户订单解释工作。

刘雪梅说，在服务客户的过程中，要始终秉持“情、理、法”的理念，“情”是第一步，要与客户站在同一立场，尽可能理解客户，与客户共情，在情感上与客户站在一起。“客户宣泄的背后，其实是有难点、痛点的，要让他们宣泄情绪，找到客户真正的诉求。”

不论任何一个客户遇到问题，打电话给刘雪梅，她都始终秉持着“情、理、法”的信念。她说：“我反正把最淳朴的感情拿出来，对待每一位客户。”

刘雪梅的片区曾经有一位特殊的客户，那是一位留守老人开的一间小杂货店，一个月经常是200元的订单都订不满，老人家对手机订货操作也不熟练，经常忘记自己的订货时间，提出是否注销许可证，省去手机订货的麻烦。刘雪梅经过对老人订单的详细分析发现，这个小店虽然订货量少，但是需求量一直保持稳定，如果取消许可证，还是会对老人店内的客流量造成较大影响。

因此，刘雪梅选择耐心地向老人家进行了订单分析，并驻店宣传，并承诺老人家，每次订货都上门来手把手指导，最终，老人家听从了刘雪梅的建议，盈利水平提高了近十个百分点。

在刘雪梅的片区，还有一位特殊客户，是一位80多岁的老先生，从最初的访销订货到现在的手机定后，他一直经营着自己的小店，但是随着现代零售终端的发展，老先生总是对现代零售终端投放存在不理解。为了充分打消客户的疑虑，刘雪梅每次召开零售终端小组会议，都会亲自接老先生过来旁听并现场提出自己的问题，在2年多的现代零售终端宣传工作中，刘雪梅每次都会询问老先生对此还有什么疑问并现场解答，在不厌其烦的专业解释后，最终老先生竖起了大拇指，和刘雪梅成了忘年交。

凭着一颗“把零售客户放在心上”的热血真心，以及在专业上坚持不懈的精神，刘雪梅在客户经理平凡的岗位上，解决了一个个客户急难愁盼的实际问题，成为广大客户心中“最靠谱”的人。

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